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从问题出发,改善服务规范流程
发布日期:2019-8-29文章来源:质管办 崔晓丽阅读次数:

为贯彻落实北京市政务服务管理局等四单位联合印发的《关于优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案》(京政服发〔201917号),切实解决群众到我院就诊过程中遇到的各类问题和困难,改善医院以医疗服务为主的各项服务的质量和水平,近日,我院组织召开12345市民服务热线投诉处理情况专项工作汇报会,医务科、门诊部、护理部、质管办、医院办公室等职能后勤管理部门和投诉涉及到的职工及其科室主任、护士长等40余人参会,会议由党委书记孙翰林主持。

会上,首先由质管办对全院前半年12345渠道接诉事件进行概括介绍,20191-7月份我院共接诉261件,其中表扬7件,投诉254件,占比较大的原因为服务态度问题、人员不足等。之后分别由门诊部、医务科、护理部、院办等几个主要的接诉管理部门对接到的投诉事件进行汇总报告并逐条分析,发现共性问题,研究解决方案,相互交流处理经验,对所有投诉类型尤其是服务态度类的投诉提出整改措施及工作要求。

针对以上情况,孙翰林书记强调,虽然投诉量增加与我院门诊量的上升有一定关系,但各科室还是要高度重视,每月召开例会,重点分析频发投诉、频发领域发生的投诉和因服务态度、系统管理等非医疗技术问题引起的投诉,找出根本原因进行有针对性的整改和预防,另外要进一步规范投诉处理流程,科学合理派单,统一回复口径等,下半年我院将进一步优化“接诉即办”工作机制,以问题为切入点,立行立改,减少投诉量,提升医疗服务质量,改善患者就医感受。

 

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